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一次热情的接待换来一个美满的合约
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 九月的一天下午,某物业管理处王小姐正在办公室忙着核对代收三费的账目,突然走进一位白发长者,小王忙起身为老人让座,并递上一杯水。她热情地询问老人,家住哪里,有何事需要帮忙。老人说他是慕名远道而来,专门向管理处经理请教几个问题的。小王说小区经理不在,她让老人把问题和电话号码都留下来,等经理回来一定会给他一个满意的答复。
     老人一听,便向小王道出了心中的疑问:“我家窗式空调架有点小,空调有5公分露在墙外,影响制冷。新的空调架已做好,想请人帮忙换一下,可又担心几个问题:一怕地板被搞坏,二怕家中被搞乱,三怕拖延工期,大热天影响休息。”小王笑着说:“这三种情况都不可能发生。维修工经过专业培训,按照公司的工作标准作业,在维修时他们备有布垫、鞋套和抹布;维修结束后会清理作业现场。经勘查后同业主商量工期,绝不会拖延。”
     老人说:“如果我对维修结果不满意,会不会同维修工发生争执,搞得大家都不愉快!”王小姐笑着说:“您对维修不满意可以提出来,我们会改正,一直到您满意为止。业主是我们的衣食父母,我们会竭力为业主提供优质的服务,是绝对不会同业主发生争执的。”老人笑着点点头说:“我们小区的业主想改变小区的环境,但维修资金有限,不知怎么处理?”小王想了想说:“环境以整洁为本,钱多有钱多的花法,钱少有钱少的用法,这些我们会同业主协商。花业主的钱,要为业主精打细算。环境在于点缀、在于策划,只要策划得好,有时不需花多少钱,小区面貌也会焕然一新,我们在这方面有不少的成功范例,请您放心。”
     老人高兴地站立起来,“姑娘,你讲得真好!不瞒你说,我是受小区委托专门来你们单位考察的,我们小区想重新选聘一家物业管理公司,分头派人实地考察,大家都看好贵公司,今天我是想找你们经理做一更深入的了解,不想你已给了我很满意的答复。我们马上就同你们市场部签约,欢迎你们公司到我们小区来参与管理。” 
案例分析:
      一次普通的接待谈话,为一个小区的业主解开了思想上的疙瘩。他们从服务人员的身上,看到了一个企业的精神,看到了一个企业的形象,也看到了小区的希望。无论最后是否选聘这家物业管理公司,这家物业管理公司都给业主留下了美好的印象。
     本案例中的接待员是个普通员工,但是她深刻理解公司的服务理念,懂得接待礼仪,熟知物业管理业务。在接待中,她热情、耐心地解答业主的咨询,即使发现来访者并非本小区业主,也未改变服务态度。与来访者的一番对话,把公司的理念、公司的服务标准,表达得明明白白。我们说接待工作虽然普通,但它是公司的一个窗口,服务主体和服务客体可以通过这个窗口完成双向交流,双向沟通,双向了解。对于物业管理公司而言,每一个员工都是企业的一扇窗口,因为物业管理公司的营运特点就是服务,员工就是企业的形象,员工的表现就是企业精神的折射。
     物业管理是服务性的行业,只要抓住服务这个根本要点,就一定会使公司、业主和社会获得共同的发展和进步。
 (摘自山东物业管理网)

  (文/昝友民)