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如何与业主进行有效沟通
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沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程,它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。大凡成功人士都非常重视沟通的重要性,作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具。想融洽与业主之间的关系,增进彼此的了解,消除彼此间的误会和隔阂,取得业主对管理工作的理解与支持,就必须加强与业主的沟通。

可以把沟通分为一般性沟通和针对性沟通两大类。

一、一般性沟通

对于绝大多数业主来说,一般性的沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。一般性沟通的形式有很多,包括问候、打招呼、设立服务热线和业主信箱、发业主意见征询表、组织形式多样的座谈会和联谊会、开展丰富多彩的社区文化活动以及开辟宣传栏等。

1、问候、打招呼与业主沟通。

服务中心的员工通过热情问候,主动与业主打招呼,拉近了与业主间的距离,达到相互沟通的良好效果。

2、设立服务热线和意见箱与业主沟通。

服务中心设立服务热线或投诉电话,来听取业主意见、加强业主与服务中心之间的沟通是最直接、最有效的方法之一。服务中心应有专人负责接听电话,并按投诉来访程序进行一一记录,耐心细致地做好答疑解惑工作,及时准确地处理好业主的投诉,给业主一个满意的答复。

同时,为了提高物业管理的服务质量和水平,让业主更多地参与到管理工作中,也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见,服务中心应在物业小区的显著位置设立业主信箱,定时开箱收集,并分门别类、分清轻重缓急加以解决。

3、发业主意见征询表、利用宣传栏与业主沟通。

为了详细了解业主对管理处工作的评价、意见及建议,服务中心应定期以选择问答的形式征询业主意见,并将结果以公开信的形式公布于众,对业主所提出问题限期进行整改和解决,以满足业主的需求,达到彼此沟通的目的。
服务中心还应充分发挥宣传栏的作用,及时准确地将物业管理动态、有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里,予以公布,吸引更多的业主积极参与、支持和配合管理工作。还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务,以满足业主多方面的需求。

4、召开座谈会、联谊会与业主沟通。

为了广泛征求业主对管理工作的意见,加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通,可定期召开业主专题座谈会,举办各种形式的联谊活动。

5、开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通。

随着物业管理行业的蓬勃发展和居民生活水平的不断提高,常规性物业管理的服务内容已远远不能满足业主的需求,他们希望用丰富多彩的业余文化生活来消除忙碌一天的疲劳。因此,服务中心除了要为业主提供优质高效的服务外,还应加强社区文化建设,开展多种形式的社区文化活动,如重大节日的联欢活动、老年人合唱团、秧歌队、文体比赛活动、专题讲座、培训班等,以活跃社区文化气氛,丰富业主的业余生活,加强管理处与业主之间、业主与业主之间的联系与沟通,提高整个社区文化水平,建立睦邻和谐的社区氛围,达到相互了解,相互沟通的目的。

二、针对性沟通

由于小区内业主的素质参差不齐,难免会遇到不遵守业主公约等公众制度、自律性不强的业主,他们大多性格高傲倔强、我行我素;也有个别业主态度蛮横,出言不逊,甚至做出侮辱人格、伤人自尊的言行。对于这样的业主,仅仅靠一般性沟通是不够的,需要项目经理亲自登门拜访,进行面对面、有针对性的沟通,方能达到目的。

信任是沟通的基础,沟通是达成信任的条件。无论是一般性沟通,还是针对性沟通,要达到有效沟通的目的,必须互相信任,敞开心扉,以诚相待,设身处地的为对方着想。通过沟通,物业管理中人与人之间没有什么沟壑、隔膜、芥蒂是不能解决的,一个祥和文明、关系融洽、睦邻和谐的社区才会呈现在我们面前。