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精细化服务推行关键在于观念建设
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所说的精细化服务,是指随着物业行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下,许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌,提出了强调服务的细节、过程、效果的服务要求,打出了精细化或细节化服务的旗帜和口号。事实也正是如此,除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外,在基础管理能正常运行的前提下,一个物业企业的优秀程度或者特色、口碑,往往取决于他们在管理细节方面的功夫和坚持不懈地追求细节服务的精神。    实践让我们认识到,细节化服务的推行成功与否的关键是在于企业员工的服务观念的培养和企业细节服务要求或标准体系的建设程度,对一个企业来说,可能要增加管理层培训和标准体系等企业文化软件建设的成本,但这是任何一个力图发展壮大的企业所必须支出的成本;而对于一个具体的管理项目而言,在一个企业建立了较完善的服务标准和执行体系后,具体的管理项目必将把精细化服务作为一种常规要求,而不用以增加管理成本为代价,具体的管理项目要做的仅仅是服务团队的整体观念、整体行为和服务标准规范等文化软件建设要求的真正持之以恒地落实。   


 一、推行精细化服务须以标准体系建设为基础    物业管理作为服务性的行业,其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使之保持良好的状态和为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为全体业主服务的作业形式,注定了物业管理企业必须制定管理服务标准以经得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求,但在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。这里我们认识到优秀企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行,一是企业管理层在标准、制度、要求的执行这一环节上更下功夫,执行设计在组织、职责、检查、评价、奖惩等方面首先做到了细节化,以尽可能地使执行计划受个人因素的影响降至最低;其二是充分考虑到了服务行业的特殊性,考虑到标准和制度只能提供如何服务的框架和思路,而无法穷尽所有管理服务的具体操作,从而设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服务的观念塑造计划。因此,我们在制定作业和服务标准化制度要求体系的同时,强调一些关键要求并通过行政手段予以强力推行,比如要求管理项目对于业主的每一个投诉、报修、建议等必须100%地及时跟进有效处理、项目管理层要求在一年内利用各种机会必须100%地和业主有一次以上的面对面的沟通。这些工作被要求成为常规并有记录以能检查。事实上,这样的要求使得干部和员工充分重视了日常事务的良好有效的处理,并在具体操作中形成行为习惯和自觉推衍工作与沟通细节的观念。   


二、精细化服务状态通过员工观念意识来体现    将精细化服务的观念培训教育成为全体员工的共同的思想意识,这是精细化服务推行的至关重要的前提。    诚然,按照服务合同约定的标准,保安按约定岗位设置、保洁按规定频次打扫等等,基本的物业服务多数物业企业能够做到。但当要求在不增加原来的人员编制、不提高员工的福利待遇的前提下,推行精细化服务的一系列要求提出后,确实有一些项目认为现有人员素质低无法培训达到要求,而增加工资福利标准再招募新人的话项目成本就无法承受,好象是无可奈何;事实上,一样的项目,一样标准的管理费,一样的工资待遇,优秀的企业就能使员工愉悦地、按照规定工作、主动地提供细节的服务,员工的精神面貌和言谈举止无不反映出高尚的项目管理品质;而管理不善的,则抱怨工作、偷懒贪逸,根本不会去考虑服务的细节和如何周到地服务;对一个具体的员工来说,比如保安,一样站岗,站姿是否标准、精神是否饱满、言行是否文明、服务是否周到等等作业状态,是不会和待遇的相对高低划等号的,待遇相对高而状态反而差的情况也是很多的。当然,如果拿普通居住区2元以下管理费标准下的4050保安人员和星级宾馆或4到5元高档项目管理费标准下的年轻懂外语有学历的保安人员相比,待遇不同,工作要求也不同,其服务品质会有不同。但是无论如何,在岗睡觉、态度蛮横等等低级表现是和工资待遇没有关系的!有关系的,只有员工的服务观念和意识,有关系的只有企业对员工服务观念和意识培养教育的程度;可以说,精细化服务完全是通过员工的服务观念和意识来体现的。因此,也就要求我们在以后的工作中有意识地培养员工的服务观念,提高他们在任何情况下高度的服务热情。   


三、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑    我们物业企业,每一个岗位、每一个员工,在每一天里、遇到的每一个业主、反映的每一个问题都是不相同的,而企业制定的规范、制度、标准是无法穷尽所有可能发生的问题的处理方法,无数的良好的细节追求只有在每个员工的自觉意识下才能不自觉地不断创造出来;任何一个细节案例只能提供一种思路和概念,同样的事件面对不同的业主和不同的时期和环境可能就会有不同的语言、语气和沟通方式以及解决方法的差异。而9个完美的细节操作抵不上一个坏细节造成的影响度。显然,只有不断地让所有的员工参与细节的创造,持续地追求岗位工作的完美,努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围,企业和部门按职责严格的检查、监督,对好的细节行为始终的鼓励和奖励;才能使完美的细节不断光大,成为所有员工的行为习惯,将坏细节产生的几率降到最低;才能使细节追求渗透到每个岗位工作的全过程;才能体现出良好的精细化服务的团队精神。


摘自《上海市物业管理行业协会网站》