九月的一天下午，某物业管理处王小姐正在办公室忙着核对代收三费的账目，突然走进一位白发长者，小王忙起身为老人让座，并递上一杯水。她热情地询问老人，家住哪里，有何事需要帮忙。老人说他是慕名远道而来，专门向管理处经理请教几个问题的。小王说小区经理不在，她让老人把问题和电话号码都留下来，等经理回来一定会给他一个满意的答复。
     老人一听，便向小王道出了心中的疑问：“我家窗式空调架有点小，空调有5公分露在墙外，影响制冷。新的空调架已做好，想请人帮忙换一下，可又担心几个问题：一怕地板被搞坏，二怕家中被搞乱，三怕拖延工期，大热天影响休息。”小王笑着说：“这三种情况都不可能发生。维修工经过专业培训，按照公司的工作标准作业，在维修时他们备有布垫、鞋套和抹布；维修结束后会清理作业现场。经勘查后同业主商量工期，绝不会拖延。”
     老人说：“如果我对维修结果不满意，会不会同维修工发生争执，搞得大家都不愉快！”王小姐笑着说：“您对维修不满意可以提出来，我们会改正，一直到您满意为止。业主是我们的衣食父母，我们会竭力为业主提供优质的服务，是绝对不会同业主发生争执的。”老人笑着点点头说：“我们小区的业主想改变小区的环境，但维修资金有限，不知怎么处理？”小王想了想说：“环境以整洁为本，钱多有钱多的花法，钱少有钱少的用法，这些我们会同业主协商。花业主的钱，要为业主精打细算。环境在于点缀、在于策划，只要策划得好，有时不需花多少钱，小区面貌也会焕然一新，我们在这方面有不少的成功范例，请您放心。”
     老人高兴地站立起来，“姑娘，你讲得真好！不瞒你说，我是受小区委托专门来你们单位考察的，我们小区想重新选聘一家物业管理公司，分头派人实地考察，大家都看好贵公司，今天我是想找你们经理做一更深入的了解，不想你已给了我很满意的答复。我们马上就同你们市场部签约，欢迎你们公司到我们小区来参与管理。”　
案例分析：
      一次普通的接待谈话，为一个小区的业主解开了思想上的疙瘩。他们从服务人员的身上，看到了一个企业的精神，看到了一个企业的形象，也看到了小区的希望。无论最后是否选聘这家物业管理公司，这家物业管理公司都给业主留下了美好的印象。
     本案例中的接待员是个普通员工，但是她深刻理解公司的服务理念，懂得接待礼仪，熟知物业管理业务。在接待中，她热情、耐心地解答业主的咨询，即使发现来访者并非本小区业主，也未改变服务态度。与来访者的一番对话，把公司的理念、公司的服务标准，表达得明明白白。我们说接待工作虽然普通，但它是公司的一个窗口，服务主体和服务客体可以通过这个窗口完成双向交流，双向沟通，双向了解。对于物业管理公司而言，每一个员工都是企业的一扇窗口，因为物业管理公司的营运特点就是服务，员工就是企业的形象，员工的表现就是企业精神的折射。
     物业管理是服务性的行业，只要抓住服务这个根本要点，就一定会使公司、业主和社会获得共同的发展和进步。
 （摘自山东物业管理网）

  （文/昝友民）